科目五《导游服务能力》考试大纲（云南省）
一、考试目的全面检验考生对导游服务技能的掌握程度，重点考查以下几个方面的知识、能力和素质：（一）考生的职业素养、礼貌礼仪、语言表达能力及对导游服务程序和标准的掌握情况；（二）考生综合运用相关知识、讲解方法、语言技巧等对旅游景区（点）进行模拟现场讲解的能力；（三）考生运用导游业务相关规范、原则和程序来处理工作中所发生的突发事件以及处臵游客个别要求的能力；（四）考生运用相关法律法规维护自身合法权益的能力。二、考试内容（一）模拟导游讲解通过景区（点）模拟导游讲解和回答景区（点）相关问题进行考查。1．中文考生模拟导游讲解景区（点）12个（1）云南概况：云南位臵疆域和行政区划、云南地理和气候特征，云南资源状况、云南民族文化，云南文化和旅游业发展、旅游交通、文化和旅游产业（三选一）；（2）石林；（3）云南民族村：傣族村寨、佤族村寨、傈僳族村寨、彝族村寨、景颇族村寨（五选一）；（4）昆明世博园：大温室、云南彩云园、山东齐鲁园、北京万春园（四选一）；（5）大理古城：五华楼、洋人街（二选一）；（6）崇圣寺三塔：建极大钟楼、雨铜观音殿（二选一）；（7）丽江古城：四方街、木府（二选一）；（8）玉龙雪山：冰川公园、白水河–蓝月谷–黑水河、云杉坪（三选一）；（9）普达措国家公园；（10）西双版纳热带植物园：树木园–苏铁园、水生植物园（二选一）；（11）元阳梯田；（12）腾冲热海。2．外语类考生模拟导游讲解景区（点）5个（1）石林；（2）崇圣寺三塔；（3）丽江古城；（4）普达措国家公园；（5）西双版纳热带植物园。3．景区（点）讲解基本要素包括：景区（点）地理位臵、地位、规模、历史沿革等内容概述，主要景观、民族风情或相关人物、事件的详述，其他相关内容的介绍。．导游讲解要求（1）讲解内容正确，符合大纲要求，条理清楚，详略得当，要点齐全、重点突出，相对完整；（2）语言表达吐字清楚、发音准确、表述流畅、语速适中，表情自然、情感恰当，具有一定的生动性和感染力，能够合理运用体势语言；（3）讲解中能灵活运用一定的讲解方法和技巧；（4）能够正确回答景点相关问题，表达清楚流畅；（5）外语类考生须用所报考语种的语言进行模拟导游讲解和回答问题；（6）符合导游个人形象规范，服务礼仪运用到位。（二）导游规范1．旅游团队服务程序和标准（1）地陪导游服务程序和标准：服务准备，接站服务，入住饭店服务，核对、商定日程，参观游览服务（讲解、用餐、文娱活动等），送站服务，后续工作等；（2）全陪导游服务程序和标准：服务准备，首站（入境站）接团服务，入住饭店服务，核对、商定日程，国内各站服务，离站（出境站）服务，后续工作等；2．散客导游服务程序和标准：接站服务、导游服务、送站服务等。3．导游、导游服务的知识：导游语言表达知识，礼貌礼节知识，旅游法律法规知识等。．与导游服务相关的业务知识：旅行社、饭店和旅游景区知识，出入境知识，客运交通知识，货币、保险知识，安全与急救常识等。5．“云南旅游从业人员八不准规定”等知识。（三）应变能力1．游客个别要求的处理包括食、住、行、游、购、娱及其他方面的个别要求。2．旅游接待中常见问题和事故的预防与处理包括漏接、空接、错接，旅游计划和日程变更，误机（车、船）事故，证件、钱物、行李遗失，游客患病、死亡问题及游客不当行为的处理等。3．旅游安全事故的预防与处理包括交通事故、治安事件、火灾、食物中毒、溺水等。4．重大自然灾害的避险方法主要涉及地震、泥石流、洪水、台风、海啸、疫情等不可抗力自然灾害的应急处理。5．特殊团队和特殊人群的接待包括VIP团队、专项考查团队以及老年游客、儿童游客、残障人士的接待。6．旅游投诉问题的应对及处理。7．游客攻击和污蔑言语、违法违规行为、不文明行为的处理。8．导游运用相关法律法规维护自身合法权益的能力。（四）综合知识1．云南省基本概况主要包括：“云南”和“滇”名称的解读，所在地理位臵、邻国邻省，地质地貌、自然资源，历史文化、行政区划、人口面积、民族民俗、宗教信仰、历史人物、经济状况，旅游交通、酒店民宿、风物特产等基本知识，省会昆明的综合知识。2．云南文化和旅游概况主要包括：“一部手机游云南”“云南旅游购物30天无理由退货”、大滇西旅游环线，云南的国家级风景名胜区、国家AAAAA级旅游景区，云南列入世界遗产的项目、列入“国家级非物质文化遗产名录”的项目，云南列入世界地质公园、国家级历史文化名城、国家级历史文化名镇、国家级爱国主义教育示范基地、全国红色旅游经典景区、全国重点文物保护单位的基本情况。以上“导游规范”“应变能力”和“综合知识”的考查均通过考官提问来完成。外语类考生需现场抽取“口译”试题，按考官要求完成口译。三、考试方式以室内考场模拟讲解和回答提问的方式完成考试。中文类考生每人考试时间为15分钟，时间分配大致为：景点讲解8～10分钟，提问及回答3～5分钟；外语类考生每人考试时间为25分钟，时间分配大致为：景点讲解12～15分钟，提问及回答8～10分钟。中文类考生考试时，每位考生一次性抽取三个景区（点），选择其中一个进行讲解，讲解完毕后，考官围绕“景点知识”“导游规范”“应变能力”以及“综合知识”四个方面进行提问，根据考生景点讲解和回答问题的情况以及考生的综合表现以百分制的方式给予成绩评定。外语类考生考试时，每位考生一次性抽取一个景区（点），并对所抽到的景区（点）进行讲解，讲解完毕后，考官围绕“景点知识”“导游规范”“应变能力”以及“综合知识”四个方面进行提问，并按要求完成“口译”部分答题。根据考生景点讲解和回答问题的情况，以及考生的综合表现以百分制的方式给予成绩评定。
科目五《导游服务能力》考试大纲（西藏自治区）
一、考试目的按照最新修订的?西藏自治区旅游景点解说词??爱国主义教育基地和红色景点展陈讲解词?内容，考查考生对西藏自治区主要景点相关知识的掌握程度，导游技能、语言规范表达水平和融会贯通的能力。二、考试内容科目五“导游服务能力”（现场考试）内容分为景点讲解、导游规范问答、应变能力、综合知识和口译（外语类考生）。（一）景点讲解1.考试目的主要考查考生导游讲解是否符合规范程序，景点所在地概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。2.考试内容西藏境内的著名人文、自然景区（点）等。（1）人文景区（点）布达拉宫（必答）、大昭寺（必答）、罗布林卡、甘丹寺、哲蚌寺、色拉寺、桑耶寺、雍布拉康、扎什伦布寺、萨迦寺、喇嘛岭寺、强巴林寺、盐井古盐田、古格王朝遗址（14个）。考查以上各景点的基本情况，包括修建历史或形成过程，以及应知必答的文化知识、历史故事；寺庙或宫殿类景点的基本情况，包括其中供奉的主要尊像、殿内主要壁画。各人文景点讲解中要突出体现“维护祖国统一，加强民族团结，树立中华民族共同体意识”。（2）自然景区（点）巴松措旅游景区、南伊沟、纳木错湖、思金拉错湖、玛旁雍错、班公湖、珠穆朗玛峰、冈仁波钦峰、雅鲁藏布大峡谷、鲁朗景区（10个）。考查以上景点的基本情况，包括地理位臵、湖体水域面积、河流长度及其主要支流、山体类景点的海拔高度、景区面积等；各景区（点）的历史或宗教故事、民间神话传说等。（3）爱国主义教育基地和红色景点西藏和平解放纪念碑、布达拉宫雪城、清政府驻藏大臣衙门、江孜宗山抗英遗址、定日岗嗄关帝庙和清军墓、山南烈士陵园、张国华将军指挥部遗址、林芝自然博物馆、波密县易贡将军楼、察隅县英雄坡纪念园、昌都解放委员会和将军楼遗址、改则县先遣连爱国主义教育基地（12个）。考查以上景区（点）的基本情况，包括基地和景点概况、重要历史意义、地理位臵、主要历史事件和人物等。（二）导游规范问答1.考试目的主要考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。.考试内容导游的基本职责，导游的仪容仪表、仪态、礼貌礼仪，导游的行为规范、地陪导游服务程序与服务质量、散客旅游服务程序与服务质量、导游带团技能、导游语言技能和讲解技能等。（三）应变能力问答1.考试目的应变能力主要考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。2.考试内容旅游故障的预防和处理、旅游者个别要求的处理等。（四）综合知识问答1.考试目的主要考查考生对中央治藏工作的路线、方针、政策的掌握情况，特别考查在“加强中华民族大团结，增强中华文化历史认同感，坚定西藏自古以来是中国不可分割的一部分，建设各民族共有精神家园”上的理解与认知；对西藏自治区经济社会文化发展基本情况的掌握程度；对西藏传统文化、民俗文化、藏传佛教常识的认知与理解情况。2.考试内容（1）中央对西藏工作的路线、方针、政策，特别是维护祖国统一，加强民族团结，构建中华民族历史文化认同感的内容。（2）西藏自治区的经济社会文化发展基本情况。（3）藏传佛教常识。包括藏传佛教中佛、菩萨和上师等尊像的认知和讲解；金瓶掣签与中央对西藏实施统一管理、加强民族交往交流交融的认知与讲解；藏传佛教主要教派的基本情况、活佛及活佛转世规制等。（4）西藏壁画、唐卡常识。（5）西藏的民俗礼仪常识，包括藏民族传统节庆、礼俗、丧葬习俗等基本知识。（五）口译（外语类考生）1.考试目的主要考查考生在中文和外语之间口头互译的能力。2.考试内容用所考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答的“中译外”“外译中”。
科目五《导游服务能力》考试大纲（陕西省）
一、考试目的导游服务能力考试是导游资格考试的重要组成部分，通过本科目的考试，考查考生对国内国际时政、陕西省情、历史文化、宗教文化、旅游景点知识和导游服务规范等综合知识的掌握程度。考核考生从事导游工作具备的基本能力，包括导游讲解能力、服务规范能力、应变和处理问题能力、中外语言互译、礼貌礼仪等方面，使考生更好的适应导游职业需要。二、考试内容导游服务能力考试由景点讲解和回答问题两部分组成。其中中文类考生现场考试内容包括：景点讲解、导游规范问答、应变能力问答和综合知识问答；外语类考生考试内容包括：用所考语种进行景点讲解和口译测试（包括“中译外”“外译中”，每题口译字数在～个之间）。（一）景点讲解1.中文类考试景区（点）范围秦始皇帝陵博物院、华清池景区、西安大雁塔-大唐芙蓉园景区、陕西法门寺佛文化景区、华山风景名胜区、黄帝陵景区、金丝峡景区、太白山景区、陕西历史博物馆、西安城墙景区、西安碑林博物馆、西安清真大寺、延安革命纪念地景区和各市（区）当年申报的景点。以上现场考试景点将根据陕西省文化和旅游厅实际情况调整，具体景点以当年考试通知为准。2.外语类考试景区（点）范围秦始皇帝陵博物院、华清池景区、西安大雁塔-大唐芙蓉园景区、陕西法门寺佛文化景区、华山风景名胜区、黄帝陵景区、金丝峡景区、太白山景区、陕西历史博物馆、西安城墙、西安碑林博物馆、西安清真大寺、延安革命纪念地景区。以上现场考试景点将根据陕西省文化和旅游厅实际情况调整，具体景点以当年考试通知为准。（二）综合知识主要考查考生对陕西省重要景点知识的掌握程度，相关地理知识、历史脉络的掌握情况，考查考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否了解全面等。（三）导游规范主要考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用，要求熟悉全程导游、地方导游、领队、定点导游、散客导游服务的工作内容、工作要领、工作规程、注意事项等；同时考查考生在考试过程中的仪容仪表、礼节礼貌等。（四）应变能力主要考查考生在接待过程中处理突发事件和回答旅游者提出的疑难问题的能力，包括漏接，空接，错接，误机（车、船），证件、行李和财物丢失等一般问题，旅游者提出个别要求，旅游者不当言行和犯罪行为以及旅游安全事故的处理程序、方法、原则等。（五）口译主要考查外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。（六）评分标准1.中文类现场考试讲解内容占35%，讲解方法占15%，语言表达占15%，仪表礼仪占5%，综合知识占30%。2.外语类现场考试内容组织占20%，语言表达占20%，技巧规范占10%，礼貌礼仪占5%，应变能力占5%，中译外占20%，外译中占20%。（七）考试时间中文类：每位考生考试时间为25分钟,试机为5分钟，旅游景点讲解为8分钟，回放为8分钟，综合知识问答为4分钟。外语类：每位考生考试时间为29分钟,试机为5分钟，旅游景点讲解为8分钟，回放为8分钟，中译外为2分钟，回放为2分钟，外译中为2分钟，回放为2分钟。
科目五《导游服务能力》考试大纲（甘肃省）
一、考试目的科目五?导游服务能力?的考试，考查考生应具备的导游服务基本能力和素质要求。（一）语言能力考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力等。（二）景点讲解考查考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧，对景点讲解是否做到详略得当、重点突出，是否符合导游讲解的规范程序，是否达到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。（三）导游规范考查考生对导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的应用能力。（四）应变能力考查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施，是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。（五）综合知识考查考生对甘肃省情及文化旅游综合知识的熟悉和掌握程度。（六）口译考查外语类考生使用中文和外语之间口头互译的基本能力。二、考试内容中文类考生科目五?导游服务能力?的考试，包括景点讲解、导游规范、应变能力和综合知识。外语类考生科目五?导游服务能力?的考试，包括景点讲解和口译。（一）景点讲解（中文、外语通用）1.讲解范围兰州百里黄河风情线、榆中兴隆山、嘉峪关关城、金昌紫金花城、景泰黄河石林、天水麦积山、天水伏羲庙、敦煌莫高窟、敦煌鸣沙山〃月牙泉、张掖七彩丹霞、高台中国工农红军西路军纪念馆、武威雷台、渭源渭河源、宕昌官鹅沟、平凉崆峒山、泾川大云寺〃王母宫、华池南梁、永靖炳灵寺、和政古动物化石博物馆、夏河拉卜楞寺、临潭冶力关、迭部俄界会议旧址。2.讲解要求（1）讲解内容包括欢迎词、景点介绍和欢送词。（2）景点讲解要素包括景点概况、主要特色、历史沿革、代表性景观或重点人物、关键事件、历史典故、有关传说，以及所蕴含的历史、文化、科学、艺术价值等。考生可从中选择部分要素，自创导游词。（二）导游规范1.了解出境领队服务规范：出境领队职责和意识；出境领队工作内容；出境领队服务具体规范。2.熟悉散客导游服务内容：散客导游服务的类型和特点；散客旅游对导游的服务要求；散客导游服务程序。3.熟悉景区导游服务要点：地文景观类景点导游服务要点；水域风光类景点导游服务要点；生物景观类景点导游服务要点；古迹和建筑类景点导游服务要点。4.掌握全程陪同导游服务程序和内容：服务准备；首站接团服务；进住饭店服务；核对、商定旅游活动日程、在各站的服务；离站服务；途中服务；抵站服务；末站服务；后续工作。5.掌握地陪导游服务程序和内容：服务准备；接站服务；入店服务；核定日程、商定节日安排；参观游览服务；社交娱乐、购物、餐饮服务、送站服务、善后工作。（三）应变能力1.掌握导游服务中常见问题和事故的预防与处理：漏接、空接和错接事故；旅游活动计划和日程的变更；误机（车、船）事故；遗失物品事故；游客走失事故；游客患病、死亡事故；旅游安全事故；游客不当言行的处理。2.掌握对旅游者特殊要求的处理：旅游者特殊要求的一般处理原则；旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面特殊要求的处理；旅游者要求自由活动的处理；旅游者其他特殊要求的处理。（四）综合知识1.熟悉甘肃省的地理位臵、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点。2.熟悉甘肃省的历史沿革、经济建设、社会发展及文化产业、旅游产业发展成就。3.熟悉甘肃省的文化艺术、主要美食、名特产品、文创产品、文化旅游演艺。4.熟悉甘肃省的丝绸之路（敦煌）国际文化博览会、敦煌行〃丝绸之路国际旅游节。5.熟悉甘肃省的世界文化遗产、世界非物质文化遗产、国家级非物质文化遗产代表性项目、全国重点文物保护单位。6.熟悉甘肃省的中国历史文化名城、中国历史文化名镇、中国历史文化名村。7.掌握甘肃省博物馆陈列的珍贵文物。（五）口译熟悉和掌握甘肃概况、甘肃主要城市概况、甘肃景点简介、甘肃文化旅游资源、导游服务用语和文化常识等。
科目五《导游服务能力》考试大纲（青海省）
一、考试目的导游服务能力考试分旅游景区（点）讲解、综合知识、导游规范、应变能力及口译五部分。考查考生对本地旅游景区（点）的讲解能力、旅游综合知识的掌握程度、语言表达能力，考生对工作职责、服务规范的理解及应用能力，以及在导游过程中遇到的突发问题的应变处理能力，以及职业适应性。二、考试内容（一）景点讲解1.中文（13个景点）青海省情、青海湖（含日月山）、塔尔寺、互助土族风情、茶卡盐湖、中国工农红军西路军纪念馆、原子城、热贡艺术、三江源、格尔木昆仑文化、循化撒拉族绿色家园、贵德高原养生休闲度假区、祁连风光。2.外语（5个景点）青海省情、青海湖（含日月山）、塔尔寺、互助土族风情、热贡艺术。3.讲解重点（1）青海省情①地理位臵及概况；②资源；③主要景区（点）。（2）青海湖（含日月山）①青海湖是国家AAAAA级旅游景区，地理位臵及概况；②青藏公路全长公里，其中青海境内长公里，国道经过日月山和青海湖，青藏铁路是世界海拔最高、线路最长的高原铁路；③日月山是黄土高原与青藏高原的衔接地带，是农业区与牧业区、季风区与非季风区、青海内流水系与外流水系的天然分界线，古时称赤岭，是丝绸之路羌中道、唐蕃古道的必经之地，因文成公主和亲时经过这里闻名海内外，平均海拔米左右；④景区及传说。（3）塔尔寺①地理位臵：湟中县鲁沙尔镇，距西宁市西南27公里处，是国家AAAAA级旅游景区；②历史记载及传说；③建筑规模与风格；④艺术三绝。（4）互助土族风情①土族的起源及信仰：土族主要信仰藏传佛教，同时信奉本教、道教，互助土族故土园为国家AAAAA级旅游景区；②土族的服饰、头饰及婚礼的程序；③饮食习惯及禁忌。（5）茶卡盐湖①地理位臵及概况；②矿产资源；③旅游资源。（6）中国工农红军西路军纪念馆①历史背景（红军长征路线，会宁三军会师，西路军成立）②西路军历史；③纪念馆的创建时间和创建意义；④其他。（7）原子城①地理位臵及概况；②基地的创建及时间；③主要景点；④其他（青海原子城国家级爱国主义教育示范基地纪念馆、“中国西部歌王”作曲家王洛宾先生及?在那遥远的地方?）。（8）热贡艺术①热贡艺术起源及发祥地；②艺术精品及艺人；③其他（绘画工艺、雕塑工艺、堆绣作品等）。（9）三江源①三江源基本概况；②三江源自然保护区的特点；③其他（江泽民年8月19日题字的“三江源自然保护区”纪念碑，关于“山羊拉船”和“牦牛河”的传说）。（10）格尔木昆仑文化①地理位臵及概况；②景区特色：昆仑山、昆仑山口、昆仑神泉、玉虚峰和玉珠峰、昆仑玉等；③道教传说。（11）循化撒拉族绿色家园①地理位臵；②撒拉族的起源及信仰；③骆驼泉；④撒拉族文学艺术、习俗及美食文化。（12）贵德高原养生休闲度假区①地理位臵；②玉皇阁；③南海殿；④阿什贡丹霞地貌。（13）祁连风光①祁连山；②祁连山的冰川、盐湖及森林；③祁连牛心山。（二）综合知识主要考查考生对旅游业相关地理知识，历史脉络的掌握情况，国内旅游业发展进程，国内知名旅游景区特点，青海省在政治、经济、文化、社会发展等方面取得的重大成就以及具有较大影响力的重大事件等相关知识。（三）导游规范主要考查考生向旅游者提供规范化、程序化服务的水平，要求熟悉全程导游、地方导游、领队、定点导游、散客导游服务的工作内容、工作要领、工作规程、注意事项等；同时考查考生在考试过程中的仪容仪表、礼节礼貌等。（四）应变能力主要考查考生在接待过程中处理突发事件和回答旅游者提出的疑难问题的能力，包括漏接，空接，错接，误机（车、船），证件、行李和财物丢失等一般问题，旅游者提出个别要求，旅游者不当言行和犯罪行为以及旅游安全事故、突发公共卫生事件发生（突发重大传染病疫情、重大食物中毒事件）等的处理程序、方法、原则等。（五）口译主要考查外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。内容涉及旅游服务过程中食、住、行、游、购、娱等方面的知识。（六）评分标准1.中文类现场考试礼貌礼仪占5%，语言表达占20%，景点讲解占45%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。2.外语类现场考试礼貌礼仪占5%，语言表达占25%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。（七）考试时间中文考生的考试时间为15分钟。其中：旅游景点讲解及问答共10分钟，导游规范问答3分钟，突发事件处理的问答2分钟。外语考生的考试时间为25分钟。其中：旅游景点讲解15分钟，“中译外”1分钟，“外译中”1分钟，导游规范问答4分钟，应变能力问答4分钟。
科目五《导游服务能力》考试大纲（宁夏回族自治区）
一、考试目的导游服务能力考试是衡量从业者专业技能，进行资格认定的重要组成部分，在导游资格考试中与笔试同等重要。导游服务能力考试采用室内模拟导游方式进行，着重测试导游服务中参观游览服务的导游讲解和服务能力。通过对七个方面测试要素的考查，检验应试考生的基本专业素质与实际操作能力。（一）语言表达主要考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、逻辑性、流畅性、生动性、感染力、说服力及体态语言的运用等。（二）仪表礼仪主要考查考生的仪容仪表和对礼节礼仪的运用等。（三）景点讲解主要考查考生讲解是否符合规范程序，考生对城市概况和景点讲解的正确性、条理性、全面性，讲解是否详略得当、重点突出，讲解技巧的运用和对所提问题回答的正确性。（四）导游规范主要考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用能力。（五）应变能力主要考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。（六）综合知识（沿途讲解）主要考查考生对宁夏主要景点、时政、经济、文化、社会发展、人文、历史等方面的综合知识是否全面了解。考查考生对相关知识融会贯通、灵活运用的能力。（七）口译主要考查外语类考生在中文与外语之间口头互译的能力，外语口语的表达能力，语音语调的准确性，口语表达的流畅性。二、考试内容导游服务能力考试内容由景点讲解、导游规范、应变能力、综合知识、口译测试（外语类考生）五部分考试内容组成。（一）景点讲解由考生根据现场抽签决定模拟导游的景点以及由接站点或出发点前往景点的行车路线，行进途中进行车内导游讲解和景点讲解。宁夏回族自治区较具代表性的13个景区基本概况和相关知识是宁夏考区应试考生应该熟知掌握的内容。主要考核考生的语言表达能力和对景区知识的熟悉程度及导游讲解技巧的应用能力。1.稻渔空间（1）了解稻渔空间景区的地理位臵；（2）了解稻渔空间景区的发展历程及主要特点；（3）了解稻渔空间景区的特色景观内容；（4）了解习近平总书记在稻渔空间景区考察时的重要讲话精神；（5）掌握稻渔空间景区特色旅游项目，以及参观游览时的注意事项；2.沙湖景区（1）了解沙湖景区的地理位臵；（2）了解沙湖景区的发展历程及主要特点；（3）了解沙湖景区获得的主要荣誉；（4）熟悉沙湖景区大门的象征意义，“沙湖”题字含义；（5）掌握沙湖景区金沙、碧水、翠苇、飞鸟、游鱼、远山、彩荷七大特色景观相关知识；（6）熟悉宁夏湿地博物馆概况及主要陈列品的相关知识；（7）熟悉沙湖景区内特色沙水游乐项目和冬季旅游项目，以及参观游览时的注意事项；（8）了解沙雕园内主要作品及沙雕制作方法。3.沙坡头景区（1）了解沙坡头景区的地理位臵；（2）了解沙坡形成的原因及沙坡鸣钟的成因；（3）了解沙坡头景区获得的主要荣誉；（4）了解水利枢纽工程的发展过程；（5）熟悉沙坡头景区的概况和景观特色；（6）熟悉沙坡头景区滑沙、沙漠冲浪、飞渡黄河、羊皮筏子漂流等旅游体验项目以及各项目在游玩中的注意事项；（7）掌握沙坡头以“麦草方格”为主的“五带一体”综合治沙体系及其生态保护显著成果。4.镇北堡西部影城（1）了解镇北堡西部影城的地理位臵；（2）了解张贤亮先生的生平和主要成就；（3）了解镇北堡西部影城的空间结构布局；（4）熟悉镇北堡西部影城的发展过程和主要荣誉；（5）掌握进入“知之门”对镇北堡西部影城概况的介绍；（6）掌握老银川一条街主要游览点的介绍及其历史意义；（7）掌握明城堡主要游览点的介绍及其相关影视作品；（8）掌握清城堡主要游览点的介绍及其相关影视作品。5.水洞沟景区（1）了解水洞沟景区概况；（2）熟悉水洞沟遗址博物馆陈列布局和参观路线；（3）熟悉水洞沟文化内涵及其考古发掘过程；（4）熟悉水洞沟游览路线及主要景观相关知识；（5）掌握藏兵洞内部构造和历史价值。6.西夏陵景区（1）了解西夏陵景区的地理位臵和基本设施；（2）了解西夏博物馆概况和陈列布局；（3）熟悉西夏疆域模型及相关历史；（4）熟悉党项族迁徙与西夏的兴衰；（5）熟悉西夏的政治、经济、文化、法律、军事及宗教发展；（6）熟悉西夏陵的空间布局及历史价值；（7）掌握3号陵的建筑布局、建筑特征及建造方式。7.贺兰山岩画（1）了解岩画简史及其分布；（2）了解贺兰山岩画的概况与艺术价值；（3）熟悉银川世界岩画馆的布局、陈设及展示内容和意义；（4）了解祭祀文化区的位臵和岩画分布；（5）掌握遗址区的游览路线和代表性岩画的含义。8.黄河大峡谷景区（1）了解黄河大峡谷景区的地理方位；（2）了解黄河大峡谷景区的主要景点及其分布；（3）了解黄河铁桥的建造、使用情况及其历史价值；（4）了解景区大型铜铸雕塑“九龙戏珠”的建筑内涵；（5）熟悉青铜峡水利枢纽工程的概况与建造意义；（6）掌握塔的建造特点、相关佛教知识及历史传说；（7）熟悉黄河大峡谷沿线自然景观及主要参观点概况。.须弥山石窟（1）了解须弥山石窟概况；（2）了解须弥山博物馆展厅布局与构成；（3）熟悉丝绸之路文化相关知识；（4）熟悉佛教石窟艺术相关知识；（5）熟悉须弥山石窟景区主要游览景点的布局与内容；（6）掌握大佛楼区石窟的开凿年代、细部特征及历史价值；（7）了解子孙宫、圆光寺、相国寺、桃花洞等区域石窟的开凿年代与特征；（8）熟悉须弥山石窟的九大特点。10.六盘山红军长征景区（1）了解六盘山红军长征景区的地理位臵与空间布局；（2）熟悉红军小道游览路线和长征历史；（3）熟悉六盘山红军长征纪念馆的概况与构成；（4）掌握六盘山红军长征纪念碑的碑文与诗词；（5）掌握六盘山红军长征纪念馆的陈列布局、主要展品及其历史价值。11.黄沙古渡原生态旅游区（1）了解黄沙古渡景区景点概况及其空间布局；（2）了解黄沙古渡景区发展历程和主要特点；（3）掌握黄沙古渡景区神龟岛、凤岛、大漠驿站、观景台、古渡口等特色景观相关知识；（4）熟悉景区内特色沙水游乐项目以及参观游览时的注意事项。12.宁夏张裕摩塞尔十五世酒庄（1）了解贺兰山东麓葡萄文化旅游长廊概况；（2）了解酒庄的概况及其区域分布；（3）了解酒庄的历史沿革及主要特点；（4）了解葡萄酒的酿造过程及价值；（5）熟悉葡萄酒文化博物馆概况及主要陈列品的相关知识；（6）掌握葡萄及葡萄酒的分类及特点。13.固原博物馆（1）了解固原博物馆的概况；（2）了解固原的历史地位和在丝绸之路上的重要作用；（3）了解固原地貌及历史文化分布；（4）了解固原历代建制沿革；（5）熟悉固原博物馆陈列布局和参观路线；（6）熟悉固原博物馆基本陈列?千年固原丝路华章?的整体内容；（7）熟悉固原博物馆专题陈列?隐形将军韩练成?的整体内容。（二）导游规范主要考查考生对导游工作职责、服务程序与标准的掌握及运用能力，分析处理问题的能力和应变能力。1.了解导游服务的基本原则。2.熟悉导游的职责。.熟悉导游服务技能。4.掌握导游的从业素质与行为规范。5.掌握导游服务规程。（三）应变能力1.新型冠状病毒肺炎疫情防控应急处理应试考生回答应有理有据，有助于做好团队游客疫情防控工作。（1）熟悉导游带团期间团队游客体温监测、健康码识别、旅游用车住宿等环节新型冠状病毒肺炎疫情防控基本要求。（2）熟悉游客因为新型冠状病毒肺炎疫情等不可抗力导致退团退款问题的处理。（3）熟悉带团期间突然发生游客感染疫情或者与疫情感染患者近距离接触突发情况的处理要求。2.旅游计划与活动日程变更的处理考查考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。（1）了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前导游应采取的措施；（2）熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧；（3）掌握处理旅游日程变更的方法；（4）掌握旅游活动项目变更的处理方法。3.导游工作事故的预防与处理考查考生对于漏接、错接、空接、误机（车、船）等导游工作事故的预防与处理能力。（1）了解漏接、错接、空接、误机（车、船）事故产生的原因；（2）熟悉漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的预防措施；（3）掌握漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的处理方法。4.旅游者个人事故的处理考查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力。（1）熟悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措施；（2）掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处理方法；（3）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的预防措施；（4）掌握旅游者走失事故的处理方法。5.旅游者患病、死亡的处理考查考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。（1）熟悉旅游者患病的预防措施；（2）熟悉旅游者患一般疾病的处理方法；（3）掌握旅游者突患重病的处理方法；（4）掌握旅游者因病死亡的处理原则与方法。.旅游安全事故的预防与处理考查考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。（1）熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒等事故的预防措施；（2）掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒等事故的处理方法。7.对特殊问题解决方案的提问（1）熟悉处理旅游者个别要求的基本原则；（2）掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面提出个别要求时的处理方法；（3）掌握参加旅游团活动的旅游者提出自由活动要求时的处理方法；（4）掌握旅游者关于探亲访友或亲友随团活动要求的处理方法；（5）掌握旅游者关于中途退团或延长旅游期限要求的处理方法；（6）掌握旅游者要求导游转递物品和信件时的处理方法；（7）熟悉对宗教界旅游者的服务规范和服务质量标准；（8）熟悉和掌握对儿童或老年旅游者的服务规范和服务质量标准；（9）熟悉和掌握对残障人士的服务规范和服务质量标准。（四）综合知识1.了解和掌握习近平总书记在宁夏考察时的重要讲话精神。2.了解党和国家的大政方针、时事政治、当年所发生的重大事项。3.了解宁夏特别是宁夏文化和旅游领域所举办的重大节庆活动。4.了解宁夏以及各市、县区的概况、历史沿革。5.掌握全区以及各市、县区的经济、文化、社会发展等方面的情况。6.掌握宁夏以及各市、县区的人文、风俗、民族等方面的知识。7.掌握宁夏各主要景区以及沿途标志性建筑、景物、风土人情、主要特产等相关知识。8.掌握宁夏各时期长城的有关知识。（五）外语类考生现场考试景点1.稻渔空间。2.沙湖景区。3.沙坡头景区。4.镇北堡西部影城。5.水洞沟景区。6.西夏陵景区。7.贺兰山岩画。（六）口译内容（汉英等语种互译）1.宁夏历史沿革、行政区划。2.宁夏地理区位及主要山川、气候气象。3.饮食、购物等旅游基本要素。4.风土人情等方面的知识。5.宁夏经济、文化、社会发展等方面的基本情况。
科目五《导游服务能力》考试大纲（新疆维吾尔自治区）
一、考试目的考查考生与导游职业、语种服务要求相对应的语言能力；考查考生是否具备导游的基本素质和服务能力，是否掌握导游服务规范及工作程序，并具备一定的应对和应变能力；考查考生对景点进行导游讲解的能力。同时，要求考生对国际、国内、区内时政大事和文化旅游行业相关常识有一定的了解，考查考生的知识广度和深度。本科目考试以计算机人机对话的方式对考生进行现场考查。现场考试重点考查以下六个方面：（一）语言表达考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力。（二）景点讲解考查考生导游讲解是否符合规范程序，对考试景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出、具有一定的讲解技巧。（三）导游规范考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。（四）应变能力考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。（五）综合知识考查考生对以下综合知识的掌握情况：时政、经济、历史、文化、宗教、社会发展等方面的综合知识；地方导游的综合知识；旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识。（六）口译（外语类考生）考查外语类考生在导游服务过程中，使用中文和外语之间口头互译的基本能力。二、考试内容（一）景点讲解（景点讲解应包含以下要点，考生在此基础上可增加与景点相关的其他内容。）1．中文类考生景点讲解范围（1）天山天池景区讲解要点：地理位臵、生态环境、地质成因、名称由来、景区中的主要景点、所获荣誉、历史文化。（2）喀纳斯景区讲解要点：地理位臵、地质成因、景区中的主要景点、景观特色、所获荣誉、图瓦人。（3）吐鲁番葡萄沟景区讲解要点：地理位臵、葡萄品种与生长环境、制干技艺、酿造工艺、景区中的主要景点、民俗风情。（4）那拉提景区讲解要点：地理位臵、自然条件、名称由来、草原特色、景区中的主要景点、所获荣誉、民俗风情。（5）可可托海景区讲解要点：地理位臵、地质景观与成因、额尔齐斯河、景区中的主要景点、所获荣誉、神话传说。（6）博斯腾湖景区讲解要点：地理位臵、名称由来、景区中的主要景点、水产资源、所获荣誉、神话传说。（7）天山大峡谷景区讲解要点：地理位臵、景区中的主要景点、动植物资源、所获荣誉、民俗风情。（8）泽普金胡杨景区讲解要点：地理位臵、景区中的主要景点、胡杨与生长环境、胡杨精神、所获荣誉、民俗风情。（9）巴音布鲁克景区讲解要点：地理位臵、名称由来、景区中的主要景点、土尔扈特东归、草原特色、动植物资源、所获荣誉。（10）喀什古城景区讲解要点：地理位臵、景区中的主要景点、建筑特色与城市布局、民俗风情、民间工艺、历史文化。（11）喀拉峻景区讲解要点：地理位臵、名称由来、景区中的主要景点、三级夷平面、所获荣誉、动植物资源。（12）白沙湖景区（兵团）讲解要点：地理位臵、景区中的主要景点、沙漠奇观、兵团精神、植物资源、所获荣誉。（13）帕米尔景区讲解要点：地理位臵、名称由来、高原景观特色、景区中的主要景点、历史文化、塔吉克族、所获荣誉。2．外语类考生景点讲解范围（讲解要点参照中文类）（1）天山天池景区（2）喀纳斯景区（3）吐鲁番葡萄沟景区（4）那拉提景区（5）巴音布鲁克景区（6）喀什古城景区（7）帕米尔景区（二）导游规范1．熟悉导游应具备的从业素质、职责、职业道德规范和行为规范；掌握社会主义核心价值观；掌握?导游领队引导文明旅游规范?的内容。2．熟悉导游服务集体协作共事的原则，正确处理各方面人际关系：导游服务集体内部、导游与旅行社、导游与其他旅游接待单位和个人、导游与旅游者。3．掌握地陪、全陪、散客导游的整体服务规程；掌握每个服务环节的具体要求。4．掌握常用的导游讲解方法和技巧；熟悉导游语言的沟通技巧。5．了解导游带团的特点和原则；熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造方法；掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美；掌握导游组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。（三）应变能力1．了解游客个别要求的处理原则；掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法。2．了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；掌握旅游计划和行程变更的处理方法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；掌握游客在旅游过程中患病和游客死亡的处理方法；掌握游客不当言行的处理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法；掌握地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。3．了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法；熟悉旅游者不当言行的处理方法。（四）综合知识1．时政、经济、历史、文化、宗教、社会发展等方面的综合知识（1）了解当前国际和国内的重大时政事件。（2）了解国际和国内文化、社会发展等现状；熟悉我国文化事业和社会发展重大成就。（3）熟悉我国旅游业发展的重大战略、方针、政策。（4）掌握我国旅游业和旅游相关主体的法律、法规。（5）了解中央治疆方略，掌握维护新疆社会稳定、实现长治久安总目标的具体要求。2．地方导游的综合知识掌握新疆及各地州概况；了解新疆地理环境、气候特征、区划与经济、历史沿革、人口与民族、宗教信仰、交通状况、自然资源、文化艺术、特产美食、民俗风情、旅游资源。3．旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识（1）了解我国的主要旅游客源国（地区）及主要旅游目的地国家（地区）政治、经济、历史、文化、宗教、社会发展、风俗习惯等方面的知识。（2）熟悉外国旅游者在中国境内的权利和义务。（3）掌握交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时差及其他常识。（五）外语口译考查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。
科目五《导游服务能力》考试大纲（新疆生产建设兵团）
一、考试目的导游服务能力着重考查考生对新疆（兵团）13个国家AAAAA级旅游景区和一个国家AAAA级旅游景区的讲解情况、导游规范、应变能力、综合知识及口译等方面的掌握情况，选拔专业素质过硬、具有良好职业道德的考生充实新疆（兵团）导游队伍，不断提高新疆（兵团）导游的整体素质，推动新疆旅游业更快更好发展。该科目考试以室内模拟考试的方式对考生进行现场考试。现场考试包括以下7个方面的内容：（一）语言表达考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及肢体语言的运用。（二）仪表、礼仪考查考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用。（三）景点讲解考查考生导游讲解是否符合规范程序，对考试景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出、具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。（四）导游规范考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。（五）应变能力考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。（六）综合知识主要考查考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。（七）外语能力考查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。二、考试内容（一）景点讲解1.中文类考生景点讲解的对象：（1）天山天池景区；（2）喀纳斯景区；（3）吐鲁番葡萄沟景区；（4）那拉提景区；（5）可可托海景区；（6）博斯腾湖景区；（7）天山大峡谷景区；（8）泽普金胡杨景区；（9）巴音布鲁克景区；（10）喀什古城景区；（11）喀拉峻景区；（12）帕米尔旅游区；（13）白沙湖景区（兵团）；（14）新疆生产建设兵团军垦博物馆（兵团）。2.外语类考生景点讲解对象：（1）天山天池景区；（2）喀什古城景区；（3）吐鲁番葡萄沟景区；（4）泽普金胡杨景区；（5）白沙湖景区（兵团）；（6）新疆生产建设兵团军垦博物馆（兵团）。（二）导游规范1.导游的服务技能（1）正确处理各方面人际关系，包括导游服务集体内部的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系；（2）提高组织协调能力；（3）把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障人士、宗教界人士的接待。2.导游的语言技能（1）掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈；（2）掌握常用的导游讲解方法和技巧。3.导游的行为规范（1）导游的纪律和守则；（2）导游的仪容、仪表和仪态；（3）导游的礼节礼貌。4.导游服务程序（1）掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点；（2）掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点；（3）掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点。（三）应变能力1.旅游者个别要求的处理（1）餐饮方面个别要求处理的方式方法；（2）住宿方面个别要求处理的方式方法；（3）交通方面个别要求处理的方式方法；（4）购物方面个别要求处理的方式方法；（5）游览活动中个别要求处理的方式方法；（6）文娱活动中个别要求处理的方式方法；（7）自由活动中个别要求处理的方式方法；（8）其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。2.应急问题的处理（1）接站事故的预防和处理；（2）送站事故的预防和处理；（3）旅游活动计划变更的处理；（4）遗失事故的预防和处理；（5）旅游者走失的预防和处理；（6）旅游者伤病、死亡的处理；（7）突发事件的处理，包括交通事故、治安事故、火灾事故、溺水事故、地震等；（8）旅游者不当言行的处理；（9）旅游投诉的处理。（四）综合知识1.时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识考查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的熟悉和掌握程度。（1）了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就；（2）了解国内、国际文化、社会发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就；（3）熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策；（4）熟悉和掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。2.地方导游的综合知识考查考生是否熟悉和掌握新疆（兵团）及各地州概况；能否胜任乌鲁木齐市市容游览的导游讲解工作。（1）了解新疆兵团的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成和兵团的历史，熟悉兵团景区景点；（2）了解乌鲁木齐市的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点；（3）熟悉乌鲁木齐的历史沿革、民俗风情、市容游览线路；（4）掌握乌鲁木齐的经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就。3.旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识考查考生对于我国的主要旅游目的地、客源地国家（地区）综合知识的熟悉程度。（1）了解我国的主要旅游客源国（地区）及主要旅游目的地国家（地区）政治、经济、文化、社会发展、风俗习惯等方面的知识；（2）了解外国旅游者在中国境内的权利和义务；（3）熟悉交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时差及其他常识。（五）文明旅游考查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。1.了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义；2.了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务；3.熟悉?中国公民出境旅游文明行为指南??中国公民国内旅游文明行为公约?和?游客不文明行为记录管理暂行办法?的主要内容；4.掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。（六）外语口试外语类考生须用所报语种的语言进行现场导游考试。考生所要考的题目在考试当天从备选景点中随机抽取确定。1.考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位；2.考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他们提出的问题；3.考生能否用外语办理旅游目的地国家（地区）移民、海关等的相关手续；4.考生能否独立进行汉语与外语的相互翻译。
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